Die Rahmenbedingungen für die Reinigung sind überwiegend „qualitätsfeindlich“. Nicht zuletzt auch die mangelnde Wertschätzung dieser Tätigkeit, weshalb es den Tausenden von Reinigungskräften umso höher anzurechnen ist, dass sie in der Regel trotzdem tagtäglich gute Arbeit leisten.
Text: Hansjörg Preims
Beanstandungen gehören zum Geschäft, in der Reinigung wie in jedem anderen Gewerbe. Und ob es Beanstandungen gibt oder nicht, hängt üblicherweise davon ab, ob mehr oder weniger definierte Qualitätsstandards eingehalten werden oder nicht. Die klassische Gebäudereinigung hat dabei allerdings das Grundproblem, dass es keine Qualitätsstandards im sonst üblichen, ergebnisorientierten Sinne gibt. Nicht das angestrebte Ergebnis, die Sauberkeit, ist das entscheidende, objektive Kriterium dafür, ob die vereinbarte Leistung erbracht wurde, sondern ein abgearbeitetes Leistungsverzeichnis. Das, was am Ende dabei herauskommt, kann somit nur subjektiv bewertet werden.
Es gibt aber auch noch andere Rahmenbedingungen, die in der Gebäudereinigung im Vergleich zu manch anderen Branchen es erschweren, sich an Qualitätsstandards zu orientieren. Zum Beispiel das hohe Maß an Flexibilität, das sowohl vom Personal vor Ort als auch vom Gebäudereinigungs-Unternehmer gefordert wird. Wer sein Hauptgeschäft nicht mit regelmäßiger Intervallreinigung, wie sie vor allem in Büros und öffentlichen Gebäuden anfällt, bestreitet, muss äußerst flexibel auf die Wünsche der Kunden reagieren können. Etwa wenn wegen veränderter Anforderungen beim Kunden plötzlich mehr Personal benötigt wird und rasch darauf reagiert werden muss. Diese Flexibilität wird dann zum Teil durch den Einsatz von Subunternehmern sichergestellt, und diese sind bekanntlich schwerer zu kontrollieren als eigene Mitarbeiter.
„Qualitätskiller“
Kein ausgewiesener Garant für Qualität ist weiters der Umstand, dass Gebäudereinigung häufig nur außerhalb gängiger Arbeits- und Bürozeiten stattfinden kann. Nicht nur der Kunde, sondern auch die Firma der Reinigungskraft ist dann oft noch nicht oder nicht mehr erreichbar, sodass es an direktem Feedback sowie an der Möglichkeit fehlt, in Zweifelsfällen nachzufragen, was genau zu tun ist. Auch der hohe Anteil an Beschäftigten mit Migrationshintergrund bringt Kommunikationsprobleme mit sich. Negativ wirkt sich auch aus – nämlich auf die Gesundheit und Leistungsfähigkeit des Personals –, dass der Altersdurchschnitt in dieser Branche höher ist als in anderen Gewerben. Und wenn man dann auch noch die mangelnde Wertschätzung der Reinigungstätigkeit – auch durch den Kunden – als „qualitätsfeindlich“ betrachtet, ist es den Tausenden von Reinigungskräften umso höher anzurechnen, dass sie trotz all dieser Erschwernisse tagtäglich in der Regel gute Arbeit leisten.
Dennoch sollte es gelten, mit systematischer Planung und Organisation gegen diese potentiellen „Qualitätskiller“ in der Gebäudereinigung anzugehen. Das ist zwar zeit- und kostenaufwändig, aber es ist, wie Experten längst wissen, lohnender, Zeit und Geld in ein Qualitätsmanagement zu investieren als in Troubleshooting. Ein systematisches – und werbewirksames – Qualitätssicherungskonzept im Rahmen einer Zertifizierung kann sich freilich nicht jeder leisten, aber auch außerhalb eines offiziellen Qualiätssicherungsverfahrens bieten sich einem Reinigungsunternehmen Möglichkeiten, Qualitätsstandards festzulegen. Auch wenn mit dem Kunden nicht eindeutig mittels eines Leistungsverzeichnisses festgelegt wurde, welche Reinigungsmaßnahmen genau erwartet werden, kann der Reinigungsunternehmer für sich und sein Personal detailliert definieren, wann was wie gereinigt wird. Zur Qualität zählen zudem ein gepflegtes Erscheinungsbild, gute Umgangsformen und ein freundliches Auftreten des Personals. Auch das lässt sich definieren – und im Mangelfall anlernen. Überhaupt sind Mitarbeiter-Schulungen und regelmäßige Besprechungen bekanntlich geeignete Mittel, um das Personal immer wieder auf Qualitätskurs zu bringen. Und nicht zuletzt will gutes Personal auch gut behandelt werden. Schlechte Leistungen werden zurecht nicht geduldet, also sollten gute Leistungen nicht ignoriert werden.
Zauberwort EOR
Als Zauberwort gegen die potentiellen „Qualitätskiller“ wird immer häufiger der Begriff „Ergebnisorientierte Reinigung“ (EOR) genannt. In Deutschland wird EOR schon seit rund 10 Jahren praktiziert, in Österreich steckt dieses Thema noch in der Anfangsphase einer kontroversiellen Debatte. Wie kam es in Deutschland dazu und wie hat sich EOR dort entwickelt?
„Wir hatten die Situation, dass in den üblichen Vereinbarungen zwischen Auftraggeber und Dienstleister zwar beschrieben wurde, was alles gereinigt werden soll und womöglich noch in welcher Zeit, aber das eigentliche Ergebnis der Arbeit, die Sauberkeit, wurde oft mit keinem Wort erwähnt, obwohl es eigentlich das per Werksvertrag geschuldete Werk war“, sagt Christine Sudhop, Stellv. Geschäftsführerin des deutschen Bundesinnungsverbandes des Gebäudereiniger-Handwerks. Weiters habe man zunehmend festgestellt, „dass auch Qualitätsansprüche und Güteklassen bei der Reinigung kaum eine Rolle spielten – oder Güteklassen wurden vom Kunden zwar gewünscht und auch vereinbart, zum Beispiel dass er ,höchste Qualität’ möchte, diese Qualität wurde aber nicht wirklich definiert oder dargestellt.“ Und das, so Sudhop, habe wiederum zur Konsequenz gehabt, „dass die Bieter diese Güte versprochen haben, ohne näher zu definieren, wie sie sie erreichen wollen oder was diese Güteklasse sein soll und egal wie niedrig der Preis war.“ Man habe in diesen Fällen quasi den Mercedes zum Preis eines Smarts versprochen, und der Kunde habe es anstandslos akzeptiert. Keiner habe in Frage gestellt, dass auch höchste Qualitätsansprüche zum niedrigsten Preisen möglich sein sollten. Hinzu gekommen sei immer mehr die Diskussion, in wie weit auch Quadratmeter-Leistungen einen Weg in die Vertragsgestaltung finden sollten. Über die Leistungsbeschreibung vorgeschriebene Reinigungstätigkeiten, teilweise sogar vom Auftraggeber vorgegebene Höchst-Quadratmeterleistungen – dadurch sei das Korsett für den Dienstleister immer enger geworden. „Das Einzige, was dieser eigentlich noch zu tun hatte, war, den Stundenpreis zu nennen, zu dem er meinte, diese Leistung zu erbringen“, so Sudhop.
Vereinbarte und überprüfbare Güte
Zwar seien dann immer auch Qualitätskontrollen üblich gewesen, „aber in der Regel so, dass einer mit der Leistungsbeschreibung durchs Objekt ging und schaute, ob die Leistung erfüllt wurde. Wie aber soll man überprüfen, ob die Leistung tatsächlich erbracht wurde, wenn in der Leistungsbeschreibung beispielsweise steht, fünfmal wöchentlich feucht wischen? Das könnte man ja nur in der Form überwachen, dass man die Reinigungskräfte bei ihrer Arbeit durch das Objekt begleitet, und das ist unmöglich. Das heißt, es lässt sich höchstens mutmaßen, dass das Ergebnis, das man bei der Kontrolle vorfindet, auf Einhaltung der Leistungsbeschreibung basiert.“
Aus diesem Dilemma – einerseits Abwärtsbewegung beim Preis, andererseits Aufwärtsbewegung bei den Quadratmeter-Leistungen und bei der Güteversprechung – wollte die Standesvertretung raus. Sudhop: „Wir machten uns Gedanken, wie die Güte, die versprochen wird, auch in irgendeiner Weise vereinbart und dann auch überprüft werden kann. Und das war für uns der Anlass zu sagen: Wenn wir Ergebnisorientierte Reinigung mit dem Kunden vereinbaren und auch klar machen wollen, dass es verschiedene Güteklassen gibt, dann entwickeln wir auch ein Qualitätsmesssystem, mit dem das überwachbar wird und mit dem verschiedene Güteklassen abbildbar werden. Das war im Grunde für uns die Ausgangssituation Ende der 90er Jahre, sprich: weg von der reinen Leistungsbeschreibung mit Tätigkeitshäufigkeiten und der Beschreibung, welche Tätigkeiten im Einzelnen durchzuführen sind, hin zur Definition und Überprüfung des gewünschten Ergebnisses.“
Das hat sich laut Sudhop dann zwar auch „zu einem Instrument entwickelt, wo mancher Kunde eher die Einsparpotenziale auszumachen meinte und der Dienstleister eben auch diese Sorge hatte.“ Allerdings habe man dieser Entwicklung auch entgegenzuwirken versucht, „zumal unsere Betriebe dann auch die Erfahrung gemacht haben, dass die Motivation der Mitarbeiter und die Anerkennung, die sie dadurch erfahren haben, eine viel bessere war, sodass die Mitarbeiter sich zum Teil nahezu überboten haben im Wettbewerb um bestandene Prüfungen“, so Sudhop. Und der Kunde wiederum habe es sehr positiv gesehen, dass Prüfungen durchgeführt würden bzw. dass der Objektleiter nicht nur, wie es sonst üblich gewesen sei, beim Weihnachtsgespräch und anlässlich von Schlechtleistungen mit ihm gesprochen habe. „Dass also nicht erst auf eine Beschwerdemeldung des Kunden gewartet wird, sondern dass es proaktiv Kontaktpunkte mit dem Kunden gibt, wo über die Qualität der Reinigung gesprochen wird.“ Der Kunde bekomme die Ergebnisse der Prüfung auch genau aufgeschlüsselt.
Nicht mehr aus dem Bauch heraus
Inzwischen werden in Deutschland bei einigen Betrieben im Privatkundenbereich bis zu 60 Prozent der Verträge Ergebnis orientiert vereinbart, im öffentlichen Bereich deutlich weniger. Für die Qualitätskontrollen wurden Fehlertoleranzen definiert, innerhalb derer eine durchgeführte Reinigung für den Kunden noch in Ordnung ist. Diese Toleranzen sind für die unterschiedlichen Qualitätsniveaus unterschiedlich hoch und natürlich abhängig von der Raumgröße. Dazu hat man fünf Raumgrößen-Cluster erstellt und dementsprechend fünf Qualitätsniveaus festlegen lassen. Dem zugrunde lag eine wissenschaftliche Arbeit, wo in Hunderten von Objekten einerseits untersucht wurde, wann sie so gereinigt sind, dass es den Ansprüchen des Kunden noch entsprach, und andererseits festgestellt wurde, was in einem Raum, den der Kunde eigentlich für in Ordnung befand, noch an Verschmutzung vorzufinden war. Das wurde dann um die Ausreißer nach oben und unten ein paar Prozent bereinigt – ganz gemäß üblichen statistischen Regeln.
„Natürlich bleibt das Sauberkeitsempfinden weiter ein subjektives“, so Sudhop abschließend, „aber wir haben gesagt: Wenn wir das Ergebnis zur Vertragsgrundlage machen, darf nicht mehr aus dem Bauch heraus geprüft werden, denn sonst werden sehr viele Betriebe höchste Güteklassen zum niedrigsten Preis anbieten, in der Hoffnung, in irgendeiner Weise durch die Qualitätsprüfung durchzukommen. Es gibt eben ganz feste Kriterien, nach denen geprüft wird, und es gibt auch konkrete Konsequenzen aus den Prüfungen, wenn sie nicht bestanden werden.“
