Viele Hotels in Österreich schwören noch immer auf eigenes Personal. Der Trend zur Fremdreinigung, wie sie in anderen Ländern vermehrt betrieben wird, ist aber nicht aufzuhalten. Reinigung aktuell ist den Pro und Contra-Argumenten nachgegangen.
Text: Peter de Cillia
Das Housekeeping hat an sich vier Hauptaufgaben: die Reinigung des gesamten Hotels, die Ausbildung von Mitarbeitern, die Kontrolle und Bestellung von allen notwendigen Utensilien und die Dienstplanerstellung. Auch das Verwalten und die Instandhaltung der Wäsche gehört oft zu den Aufgaben dazu, ebenso wie die Verwaltung und Kontrolle der Minibar. Die Leitung dieser Abteilung hat die Hausdame. Der schwierigste Part dabei ist die Zimmerreinigung, denn zum einen will man die Privatsphäre des Gastes schützen, zum anderen sollten sowohl das Hotel als auch der Gast sich auf das Reinigungspersonal absolut verlassen können. Und genau da scheiden sich die Geister. Die einen meinen vehement, dass diese Verlässlichkeit nur mit eigenem Personal gewährleistet sei. Dazu kommt noch der Standpunkt, dass man auf die „Eigenheiten“ und Gewohnheiten vieler Stammgäste nur mit Eigenpersonal perfekt reagieren könne. Die Verfechter von Fremdpersonal kontern, dass alles, also wirklich alles machbar sei, es müsse nur gut organisiert und überprüft werden – meistens dann von einer fixen ans Haus gebundenen Hausdame. Ja und natürlich spielt das liebe Geld, so wie immer, eine große Rolle. Die Hoteliers stöhnen immer mehr unter der Last der Kosten einer fix angestellten Truppe, und das Fremdreinigungspersonal fühlt sich nicht wirklich gerecht entlohnt. Bei der Entlohnung wurde aber für die Beteiligten in letzter Zeit ein großer Schritt nach vorne gemacht.
Gesetzessänderung macht es möglich
Mag. Peter Fiedler, Geschäftsführer der ASSA Objektservice GmbH, skizziert seinen Zugang zum Thema: „Mit Inkrafttreten des ,neuen’ KV für Denkmal-, Fassaden- und Gebäudereiniger am 01.01.2013 hat sich speziell im Bereich der Hotelreinigung einiges geändert und verbessert. In den Zeiten davor gab es eine große Kluft zwischen den Bezügen in den Hotels direkt und beim Fremdpersonal. Weil die preisliche Attraktivität für Hotels nicht so gegeben war, sind am Markt einige kreative Abrechnungs- und Angebotsmethoden aufgetreten – nicht immer zum Vorteil der ausführenden Mitarbeiter.“ Durch die Änderung der Struktur im KV sei es zu einer Anpassung der Entlohnungsmodelle gekommen, die Reinigungskräfte verdienten heute mehr, so Fiedler. Und auf die Frage, wann es seiner Meinung nach Sinn mache, Eigen- oder Fremdpersonal einzusetzen: „Die Frage ist meines Erachtens nicht eindeutig zu klären, da es einige Faktoren gibt, die hier mitspielen, sprich: von welchem Hotel man ausgeht, wie groß es ist, wie groß die saisonalen Auslastungsschwankungen sind und vieles mehr.“ Traditionell liege das Auslastungsrisiko des Hoteliers beim Auftraggeber. Das Outsourcen dieses Bereiches sei sicherlich sehr sinnvoll, aber nur dann, wenn gewisse Punkte berücksichtigt würden. „Es macht absolut keinen Sinn, wenn sich ein Hotel einen Dienstleister sucht, der ,die Spitzen abdecken’ kann. Das kann nicht gut gehen“, so Fiedler, „Stubenmädchen sind in der Regel hochqualifizierte Mitarbeiter, sie müssen den Hotelstandard kennen, wissen, wo welche Amenities in welcher Menge platziert werden, wie der Fernseher ausgerichtet sein soll und vieles mehr. Und das soll auch noch in Rekordzeit erledigt werden. Wenn man nun nur die Spitzen abdecken soll, müsste man die auf dieses spezielle Hotel trainierten Kräfte ,auf Abruf’ sitzen haben. Und wer bezahlt sie, wenn die Spitzen gerade nicht notwendig sind?“ Aus diesem Grund macht es laut Fiedler „keinen Sinn, wenn Hotels sich selber das Personal behalten, um die durchschnittliche Auslastung selber abdecken zu können.“ Die „Fremdleistungsqualität“ werde dann nie gut sein können, denn die Spitzen seien meistens in allen Hotels gleichzeitig. Optimale Qualität sei sicherlich dann zu erreichen, wenn man das Kontrollpersonal im Hotel belasse und das Restpersonal komplett auslagere.
Gebäudereiniger bieten Logistik pur
Das Gegenargument: Eigenpersonal im Hotel ermögliche es dem Hoteldirektor am besten, seinen eigenen Stil oder den Stil des Hotels umzusetzen. Gleichzeitig sei die Identifikation des hoteleigenen Personals mit dem Haus immer besonders hoch. Der Nachteil dabei sind aber die laufenden Kosten für fixe Anstellungen. Fiedler dazu: „In der Regel haben Reinigungsdienstleister als eine ihrer Kernkompetenzen eine gut funktionierende Logistik. Ein deutscher Gebäudereiniger hat einmal gesagt: We are People Manager, und damit hat er vollkommen recht – die Gebäudereiniger sorgen dafür, dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, ausgestattet mit den richtigen Materialien um das Richtige zu tun – das ist Logistik pur“, so Fiedler. Lagert ein Hotelier nun diesen Bereich aus, so gibt er wohl eine der Kernaufgaben aus den Händen, aber mit einem guten Partner an der Seite ist dies zu managen. „Natürlich ist das Personal eines Dienstleisters etwas teurer, aber die Schwierigkeiten mit der Koordination, die Beschaffung und das Krisenmanagement geraten dadurch deutlich in den Hintergrund. In Summe ist es sicherlich für ein Hotel wertvoll, mit einem guten und zuverlässigen Partner zu arbeiten. Stundensätze für Stubenmädchen – Montag bis Sonntag inklusive Feiertage – von EUR 16 sollten aber dem Hotelier zu denken geben“, so Fiedler abschließend.
Unterschiedliche Meinungen und Zugänge
Viele internationale Hotelketten wie das Wiener Marriott Hotel reinigen schon seit vielen Jahren größtenteils mit Fremdpersonal, das, wie schon beschrieben, von einer Hausdame und einigen wenigen fixen Hotelmitarbeitern überprüft wird. Superior Hotels wie das Hotel Sacher können sich gar nicht Fremdpersonal vorstellen, denn nach dem Standpunkt der Verantwortlichen erwartet das Gästeklientel des Hauses „perfekt geschulte, hauseigene Mitarbeiter“. Andere durchaus große und renommierte Hotels wie zum Beispiel das BEST WESTERN PREMIER Kaiserhof Wien reinigen laut Direktor Anton Christian Greiderer alle öffentlichen Bereiche sowie alle Zimmer mit eigenen Mitarbeitern und beschäftigen für das Haus mit 74 Zimmern insgesamt zehn Mitarbeiter in der Housekeeping Abteilung. „Wir haben in dieser Abteilung sehr viele langjährige Mitarbeiter, die über das Haus und unsere hohen Standards bestens Bescheid wissen und viele unserer Stammgäste persönlich kennen. Die Mitarbeiter identifizieren sich mit den Unternehmenszielen und setzen sich persönlich für deren Erreichung ein. Ich denke, dass unsere tollen Bewertungen der Sauberkeit auf tripadvisor für sich sprechen“, so der Direktor, und weiter: „Wir haben täglich fünf Stubenmädchen und eine Bedienerin für die öffentlichen Bereiche im Dienst, beaufsichtigt von unserem Housekeeping Manager, Herrn Kestin. Im Schnitt reinigt ein Stubenmädchen bei uns ca. 13 Zimmer. Wir kalkulieren für ein Abreisezimmer ca. 45 Minuten, für ein Bleibezimmer ca. 25 Minuten“, so Greiderer.
Unterschiedliche Meinungen und Zugänge – ein Dilemma? Nach Meinung vieler Experten wird in Zukunft Fremdreinigung immer mehr Einzug in Hotels halten, denn die Kosten für den Hotelier bei Eigenpersonal mit Urlaubsgeld, Weihnachtsgeld, Krankenständen etc. wird so nicht mehr finanzierbar sein. Dies betrifft aber in erster Linie die Stadthotellerie und nicht die reine Ferienhotellerie am Land. Ein einfacher Grund hierfür: Am Land wird von den Gebäudefirmen noch kein flächendeckendes Service angeboten. Aber dies sei auch nur mehr eine Frage der Zeit, meinen die Großen der Branche.
„Entweder man ist einHotel oder nicht“
Der Unterschied, ob man sich das Reinigungsunternehmen als Hotelbetrieb oder als Gebäudereiniger mit Personal, das in Hotels reinigt, registriert, ist noch nicht zufriedenstellend – meint ein Branchen-Insider (Name der Redaktion bekannt)
Mit Inkrafttreten des „neuen“ KV im Bereich Hotelreinigung hat sich doch einiges geändert und verbessert. Vorher wurden die Reinigungskräfte nach verschiedenen Kollektivverträgen entlohnt, je nachdem ob sie fix in einem Hotel arbeiteten oder ob sie von einer Reinigungsfirma bezahlt wurden. Zum Beispiel musste auch ein Sonntagszuschlag für Gebäudereiniger bezahlt werden, nicht aber für Hotelreinigungskräfte. Die mussten mit einem Wort „in Akkord“ arbeiten, wurden aber bei weitem nicht „anständig“ bezahlt. Dass dies nicht gerade förderlich war hinsichtlich Motivation der Mitarbeiter, liegt wohl auf der Hand. Ebenfalls die Tatsache, dass dadurch natürlich eine hohe Fluktuation beim Personal vorprogrammiert war. Durch die Anpassung ist dies sichtlich besser geworden. Jetzt sollte eigentlich niemand mehr im Akkord Zimmer reinigen müssen, um auf einen gerechten Stundenlohn zu kommen.
Der Unterschied, ob man sich das Reinigungsunternehmen als Hotelbetrieb oder als Gebäudereiniger mit Personal, das in Hotels reinigt, registriert, ist natürlich immer noch nicht zufriedenstellend, denn das ist halt so eine „österreichische“ Lösung. Meiner Meinung nach ist man ein Hotel oder eben nicht. Der Hotelier macht es sich sehr oft zu einfach. Er hat sein Stammpersonal, und wenn es zu Engpässen kommt, ruft er entnervt den Gebäudereiniger an und bittet um schnelle und vor allem billige Hilfe. So kann das auch nicht funktionieren, denn bei dieser Einstellung bleibt natürlich die Qualität auf der Strecke. Und sind wir uns doch ehrlich: Die Engpässe sind meistens vorhersehbar. Der Hotelier weiß lange Zeit im voraus, wann ein Kongress etc, kommt und er mehr Personal benötigt. Die Reinigung eines Gästezimmers in der 4-Sterne-Superior- oder 5-Sterne-Kategorie ist natürlich sehr sensibel, denn die Vorgaben, wo was und wie zu liegen hat, wie die Bettwäsche umzuschlagen ist, ist nach strengen Vorgaben zu handhaben. Aber ehrlich – mit etwas gutem Willen, guten und motivierten Mitarbeitern (und die gibt es) und einer genauen Vorgabe ist dies machbar. All dies funktioniert in der Stadthotellerie ziemlich gut, außer der Hotelier muss an allen Ecken und Enden sparen. Macht er das auch beim Reinigungspersonal, bekommt er schlecht geschultes Personal und hat auch eine hohe Fluktuation.
In der Ferienhotellerie ist dies meiner Meinung nach kein Thema. Wenn man sich nämlich die Branche am Land anschaut, dann gibt es nicht wirklich ein umfassendes Angebot an Gebäudereinigern. Die großen, flächendeckenden Firmen gibt es nur in den großen Städten. Am Land wird ausschließlich Eigenpersonal eingesetzt. Unter Umständen ein neues Geschäftsfeld für einige in unserer Branche.
