Housekeeping mit Eigenpersonal oder outsourcen? Was ist von Vorteil, zumindest was die Kosten betrifft? Reinigung aktuell fragte Direktoren unterschiedlicher Hotels.
Text: Peter A. de Cillia
Wirft man einen Blick auf das benachbarte Deutschland, so werden dort schon seit Jahren die meisten Hotels, auch kleinere, privat geführte, von einer externen Mannschaft gereinigt. Und bei den großen Ketten ist dies überall auf der Welt schon lange Usus. Auch in Österreich reinigen Hotelketten wie Marriott oder Hilton mit Fremdpersonal und haben nur mehr eine kleine Truppe fix im Haus angestellt, die darüber wachen sollte, was die Externen so machen. Bei kleineren Hotels und vor allem in der Ferienhotellerie im gesamten Bundesgebiet steht aber überwiegend die Reinigung mit fix angestelltem Eigenpersonal im Vordergrund.
Bei Michaela Reiterer, Eigentümerin des Hotels Stadthalle Wien, ÖHV-Präsidentin sowie Pionierin in Sachen umweltschonendem Hotel in der Stadt, setzt bei der Hotelreinigung, die ja viele verschiedene Reinigungsbereiche wie Küchenhygiene, Sanitärhygiene, Reinigung großer allgemeiner Flächen und Housekeeping umfasst, auf Eigenpersonal: „Wir haben ein eigenes Team und reinigen natürlich unserer Philosophie entsprechend nur mit biologisch abbaubaren Reinigungsmitteln und mit Mikrofasertüchern“, so die Hoteleigentümerin. Und sie erklärt auch gleich die Befindlichkeiten der Branche: „Das Outsourcen von Mitarbeitern ist gerade im Reinigungsbereich in großen Häusern Standard, aber fast ausschließlich in der Stadthotellerie. Meist wird ein effizient organisiertes Kernteam mit eigenverantwortlich arbeitenden Abteilungsleitern im eigenen Betrieb angestellt, die auch die Koordination zwischen Reinigungsfirma und eigenem Team übernehmen. Für die Ferienhotellerie ist dies nach wie vor kaum ein Thema und für mich auch nicht.“ Sie stehe zwar auch der Fremdreinigung offen gegenüber, fügt Reiterer hinzu, die Reinigung für ein ökologisch geführtes Haus bedürfe aber einer guten Ausbildung und einer persönlichen Identifikation mit dem Thema, was mit dem Fokus auf die professionell organisierte Dienstleistung externer Auftragnehmer schwerer zu realisieren sei. „Aber wenn wir wirklich einmal einen Engpass haben, haben wir auch hier schon mit einer Reinigungsfirma für zwei Wochen zusammengearbeitet und es hat sehr gut geklappt“, so Reiterer. Dennoch werde sie immer ihr eigenes Team haben – daran halte sie fest.
„Eine Frage der Wertschätzung für diese wichtige Arbeit“
Auf die Frage, wo denn die speziellen Problembereiche, auf die es ankommt, zu sehen sind, antwortet die Branchenkennerin: „Ich glaube einfach, dass man einen richtigen Partner dafür finden muss, und dann funktioniert es. Viele Hotels arbeiten mit Fremdfirmen, und die Herausforderung ist immer, dass es am Ende des Tages geklappt hat. Uns ist vor allem wichtig, dass wir dabei nicht vom ,Putzen’ reden, denn unsere Mitarbeiterinnen sind keine ,Putzfrauen’. Es wird gereinigt, gepflegt, dekoriert, verschönert oder zusammengeräumt. Das ist eine Frage der Wertschätzung für diese wichtige Arbeit, die für den Gast und das Hotel sehr hohe Priorität hat.“ Und Reiterer weiter: „Die Reinigung eines Zimmers bedeutet, dem Gast das Gefühl zu geben, ein temporäres Zuhause zu haben, während er nicht daheim ist: ein ganz schwieriger Widerspruch, den zu überwinden eine regelrechte Kunst ist. Man merkt, ob ein Zimmer mit Liebe gereinigt und gepflegt wird.“ Auf die Frage, welche Anforderungen ein externer Dienstleister speziell in der Hotelreinigung erfüllen müsse, sagt Michaela Reiterer kurz und bündig: „Dass man sich auf ihn verlassen kann.“
Ein wichtiger Punkt bei all diesen Überlegungen ist und bleibt die Kostenfrage. Hotelchefin Reiterer dazu: „Wie immer im Geschäftsleben darf man auch diesen Faktor nicht unterbewerten – überhaupt wenn die Kosten ständig steigen. Es ist aber immer Entscheidungsgrundlage jedes Unternehmens, ob und wie es sich rechnet. Entscheidend ist aber auch, wie sich die Managemententscheidung auf das Team, die Führung und das Hotel selbst auswirkt. Diese Entscheidung trifft der Unternehmer oder Hoteldirektor nach Maßgabe seiner eigenen Voraussetzungen.“
Es muss Ständig die gleiche Qualität geboten werden
Auch im Best Western Premier Hotel Kaiserhof, Wien, bleibt man lieber beim Eigenpersonal. Alle öffentlichen Bereiche sowie alle Zimmer werden mit eigenen Mitarbeitern gereinigt, für das Haus mit 74 Zimmern beschäftigt man insgesamt 10 Mitarbeiter in der Housekeeping-Abteilung. Täglich sind fünf Stubenmädchen und eine Bedienerin für die öffentlichen Bereiche im Dienst, beaufsichtigt vom Housekeeping-Manager. „Im Schnitt reinigt ein Stubenmädchen bei uns etwa 14 Zimmer. Wir kalkulieren für ein Abreisezimmer ca. 35 Minuten, für ein Bleibezimmer ca. 25 Minuten“, präzisiert Hoteldirektor Anton Greiderer. Für die Sauberkeit in der Frühstücksküche sowie in den Lebensmittellagern ist der F&B Manager verantwortlich. Man führt ständig Schulungen von externen Firmen, aber auch interne Fortbildung bezüglich HACCP durch.
„Es ist richtig, dass viele große Kettenhotels auf Fremdpersonal zurückgreifen, jedoch wird auch hier Eigenpersonal benötigt“, so Greiderer, „diese intern beschäftigten Floor Supervisor müssen die festgesetzten Standards der einzelnen Hotelbetriebe überprüfen und umsetzen sowie die externen Mitarbeiter kontrollieren.“ Mit eigenen Mitarbeitern müsse man natürlich mit höheren Personalkosten wie Urlaubs- und Weihnachtsgeld sowie Entgeltfortzahlung bei Krankenständen, Abfertigungen etc. kalkulieren, so Greiderer weiter, dies entfalle bei einer Reinigungsfirma, hier sehe er „natürlich den großen Vorteil.“ Reinigungsfirmen hätten jedoch Verträge, „in denen genau definiert ist, welche Flächen an welchen Tagen und in welchem Umfang gereinigt werden – und das ist mir persönlich zu wenig flexibel.“ Und der Hotelprofi setzt nach: „Wir haben in der Housekeeping-Abteilung sehr viele langjährige Mitarbeiter, die über das Haus und unsere hohen Standards bestens Bescheid wissen und viele unserer Stammgäste persönlich kennen. Diese langjährigen Mitarbeiter können auch neue Mitarbeiter einschulen und das Fachwissen weitergeben. Die Mitarbeiter identifizieren sich mit den Unternehmenszielen und setzen sich persönlich für deren Erreichung ein. Ich denke, dass unsere tollen Bewertungen der Sauberkeit auf tripadvisor für sich sprechen. Wir sind auch ISO 9001:2008 zertifiziert, hier sind sämtliche Arbeitsschritte festgehalten, damit wir ständig die gleiche Qualität bieten können.“ Er, Greiderer, glaube nicht, dass dies mit einer Fremdfirma zu erreichen sei, da hier immer wieder neue Mitarbeiter in das Unternehmen kommen würden. Dies sehe er als großen Nachteil, dem jedoch der große Vorteil der Kostenminimierung gegenüber zu stellen sei. Ein Problem seien natürlich Krankenstände und kurzfristige Ausfälle von Mitarbeitern: „Hier benötigen wir dann die Flexibilität der Kollegen und müssen kurzfristig Dienstplanänderungen vornehmen. Bei einer Reinigungsfirma brauche ich mir keine Gedanken zu machen, hier werden die Einteilungen von extern vorgenommen.“
„Die Qualitäts-standards der Betriebe müssen perfekt umgesetzt werden“
Bei allen Gesprächen mit den Fachleuten kommt es anscheinend auch sehr viel auf persönliche Zugänge der Eigentümer, aber auch der jeweiligen Gäste an. Anton Greiderer: „Die Reinigung eines Hotels besteht nicht nur aus ,Sauber machen’. Perfekte Hygiene ist ein absolutes Muss, dies kann der Gast nicht nur sehen, sondern auch fühlen und riechen. Wir haben ein neuartiges Reinigungssystem, damit auch keine Keime oder Bakterien von Zimmer zu Zimmer verschleppt werden können. In unserem Hotel bieten wir unseren Gästen auch besondere allergikerfreundliche Zimmer, die wiederum ebenfalls mit einem anderen System gereinigt werden. Aber natürlich ist auch die Materialpflege sowie die Erhaltung ein ganz wichtiger Punkt. Wenn hier falsch gereinigt wird, kann das sehr teuer werden. Auch auf die Langlebigkeit ist natürlich zu achten.“
Auf die Frage, welche Anforderungen ein externer Dienstleister speziell in der Hotelreinigung erfüllen müsse, sagt Greiderer: „Ein externer Dienstleister muss natürlich fachlich gut ausgebildete Mitarbeiter zur Verfügung stellen können, die die jeweiligen Qualitätsstandards der einzelnen Betriebe perfekt umsetzen können. Ebenfalls ist ein solcher Dienstleister für die permanente Schulung verantwortlich.“ Besonders wichtig sei auch, dass diese Mitarbeiter über das Leitbild und die Ziele des Betriebes Bescheid wüssten, in dem sie eingesetzt werden. Ein großes Quantum an Flexibilität bei der Mitarbeitereinteilung sei ebenfalls notwendig. Greiderer denkt hier „an Spitzenzeiten und an die ruhigeren Zeiten im Jänner und Februar. Gegenseitiges Vertrauen und Kooperation in der Zusammenarbeit sind natürlich grundlegende Voraussetzungen.“ Und Greiderer abschließend: „Ich denke, dass die Kostenreduzierung und auch die genaue Kalkulation der größte Vorteil einer Fremdvergabe ist.“
„Es gibt mittlerweile wirklich gute externe Anbieter“
Einen etwas anderen Zugang hat Manfred Stallmajer, Direktor und Miteigentümer des Hotels The Guesthouse, Wien, eines kleinen, ebenfalls privat geführten Hauses: „Wir haben die Reinigung ausgelagert, aber durch unsere fixe Hausdame ist die Endkontrolle somit bei uns. Ob wirklich alle größeren Häuser outsourcen, kann ich nicht bestätigen, aber ich bin der Meinung, dass es mittlerweile wirklich gute Anbieter gibt, die sich auf die Qualitätshotellerie spezialisiert haben.“ Deshalb glaube er, dass auch kleinere Häuser auf Fremdreinigung zurückgreifen könnten, vor allem, um Auslastungsspitzen und -täler besser abfedern zu können.
Das eine und andere Problem bei der Arbeit an sich sieht natürlich auch Stallmajer: „Kontinuierlich gute Standards, Identifikation mit dem Haus und die absolute penible Sauberkeit und Reinigungsstandards wie zum Beispiel, dass nicht mit ein und demselben Reinigungstuch das gesamte Bad gereinigt wird, müssen angelernt und überprüft werden.“ Stallmajer ist auch überzeugt, dass man Fremdfirmen eine gewisse Identifikation mit dem Haus beibringen könne.
Zur Kostenfrage hat der Hotelprofi eine klare Antwort parat: „Man kann im Leben immer alles billiger haben, aber zuerst muss man sich im Klaren sein, welche Qualität man will. Dann kommt erst das Thema der Planbarkeit.“ Das bedeute: „Der Vorteil liegt einfach darin, dass man die Auslastungsspitzen und -täler nicht mit Fixkosten belegt, sondern diese immer mit variablen Kosten einplant.“
DAS UNHYGIENISCHSTE IM HOTELZIMMER
Eine Untersuchung der Universität Houston, Texas hat die dreckigsten Dinge in Hotelzimmern zu Tage gebracht. Das ist alles natürlich nicht lebensbedrohlich, bei entsprechender Vorbelastung kann es allerdings auch zu Krankheiten führen und soll als Problematik im Housekeeping nicht unerwähnt bleiben. Gleich vorweg: Das Klo ist nicht dabei, aber:
- Die Fernbedienung (und früher der Telefonhörer): Auch zu Hause werden Fernbedienungen nicht gereinigt, warum also in Hotelzimmern? Hier wurden viele Bakterien gefunden bis hin zu Kolonien von E. Coli.
- Die Polsterüberzüge: Das Leintuch wird selbstverständlich getauscht, dazu wird der Kopfpolster beiseite gelegt, das Bett überzogen, der Kopfpolster ausgeklopft, gewendet und … wieder aufs Bett gelegt!
- Der Bettüberwurf und die Dekorationspölster: Das alles sieht gut aus und gibt dem Zimmer den nötigen Flair. Eine CNN Untersuchung hat aber ergeben, dass die Überwürfe maximal 4 x pro Jahr geputzt werden.
- Die Zahnputzbecher und die Gläser: Diese werden oft gar nicht getauscht, sondern im Rahmen der Sanitärhygiene lediglich ausgewischt oder mit einer ungeeigneten Reinigungslösung kurz besprüht.
