Tipps für die erfolgreiche Zusammenarbeit
Wenn man ein neues Auto kaufen möchte, schaut man auf den Preis, überlegt sich die Marke, die Farbe, Motorleistung, Schaltung, Verbrauch, ob Diesel oder Benzin, und es soll möglichst viele Jahre für einen arbeiten bzw. fahren. „Für diese Überlegungen nimmt man sich doch Zeit, oder?“, sagt Marlene Meyer, Hotelberaterin und Abteilungsleiterin Hoteldienstleistungen der Hamburger GRG Services GmbH. Warum nicht auch, wenn es um die Zusammenarbeit eines Hotels mit einem externen Dienstleister gehe – beginnend mit einer Bedarfs- und Kostenanalyse der Zimmerreinigung, zum Beispiel:
- 200-Zimmer-Hotel
- 70 Prozent durchschnittliche Jahresbelegung
- 140 Zimmer pro Tag
- 51.100 Zimmer pro Jahr
- 1 Zimmer kostet 10 Euro (in dem einen Hotel ist das viel, im anderen genau richtig und im nächsten viel zu wenig)
- 511.000 Euro pro Jahr
- bei 100 Zimmern sind das immer noch 255.000 Euro.
Dann – die Kosten für ein Zimmer mit einem hoteleigenen Zimmermädchen:
- Personalsuche mit den Kosten in der Personalabteilung
- Lohn / Lohnnebenkosten / Urlaub / Urlaubsgeld /Sonn- und Feiertagszuschläge / Krankheit / Weihnachtsgeld
- Gegebenenfalls eine Abfindung
- Training
- Betreuung (Beurteilungen, Korrektur, Abmahnungen ..)
- Administration (Dienstplan, Urlaubsplan …..)
- Uniformen
- Reinigungsmittel / Reinigungsmaterial / Reinigungsgeräte
- Reinigungstrolly / Wäschewagen
Es sind alle Kosten und Zeiten zu rechnen, die der Dienstleister auch rechnen muss. Jetzt können die Kosten vom hoteleigenen Zimmermädchen und dem des Dienstleisters bewerten werden. Was aber ist der absolute Vorteil eines Dienstleisters? Marlene Meyer: „Man zahlt, was man abgerufen hat.“
Die Kalkulation ist die Basis des Dienstleisters für ein Angebot. „Macht er die Einschätzung aus seiner Erfahrung, ohne Eckdaten vom Hotel, geht er von Standardwerten aus, er spekuliert, er steuert die Leistung und somit den Preis, er kann sich dadurch verrechnen und zu günstig sein – zusätzliche Leistungen, die dadurch nicht angeboten wurden, um auf die Qualität zu kommen, werden zusätzlich berechnet“, so Meyer. „Bekommt der Dienstleister dagegen alle Informationen vom Hotel, steuert das Hotel die Leistung sowie den angemessenen Preis für die Leistung und legt Fakten fest: Erfahrung der Zeit für die Zimmerreinigung, z.B. 30 Minuten, eine Zimmerfrau reinigt also jetzt 15 Zimmer in 7,5 Stunden Arbeitszeit.“
Jedenfalls rät Meyer, mehr als ein Angebot einholen und sicherzustellen, das alle Dienstleister die gleichen Informationen haben (Äpfel mit Äpfeln vergleichen), sowie festzulegen, wie und was angeboten wird: Preis pro Zimmer, Preis pro Bereich und Funktion (Schwimmbad, F&B Bereich mit Restaurant und Bar, Rooms Bereich mit Lobby, Rezeption, Backoffice und Reservierung), Preis pro Leistung (Glasreinigung …). „Die Bereiche sollen so abgegrenzt werden, wie sie im Hotel Budget hinterlegt sind.“
Und was muss der Dienstleister können?
- Die Reinigungsleistung mit hoher Qualität erbringen
- Die Vorgaben des Kunden mit den Mitarbeitern umsetzen (Verhalten, Freundlichkeit, äußeres Erscheinungsbild ….)
- Höflich und freundlich im Umgang mit dem Gast (Gastzufriedenheit)
- Kundenzufriedenheit (man hat einen Ansprechpartner)
- Mitarbeiter sind ausgebildet oder werden im Sinne des Kunden ausgebildet (vertraut mit den gestellten Aufgaben)
Und der Dienstleister muss Erfahrung haben, sprich: vergleichbare Objekte / Kunden haben (positive Referenzen) sowie Mitarbeiter, die in passenden Objekten gearbeitet haben (Ausbildung / langfristige Beschäftigung im Hotel). Er muss die Kosten für den Objektstart tragen können (Vorleistung) – für Reinigungsgeräte und –maschinen, für Uniformen.
Last but not least muss der Dienstleister neben seiner fachlichen Kompetenz Vertrauen aufbauen, die Chemie muss stimmen, Hotel und Dienstleister sollen die gleiche Sprache sprechen, der Ansprechpartner ist erreichbar, der Dienstleister hält alle beschäftigungs- und entlohnungsrechtlichen Gesetze ein, die Mitarbeiter werden regelmäßig geschult und haben ausreichend Zeit zur Einarbeitung. Es werden hochwertige Produkte den Materialien entsprechend verwendet (Pflegeanleitungen werden beachtet), Hersteller und Lieferanten werden eingebunden. Kundenbetreuer bzw. Objektleiter kümmern sich um den Kunden und den Mitarbeiter.
