Sicherheit schaffen statt Verwirrung stiften!
Zu einem Qualitätsmanagement im Hotel gehört es dazu, Anwendungssicherheit von Produkten und Abläufen laufend zu implementieren, zu optimieren und zu sichern.
Text: Gabriele M. Perklitsch (*)
Die Corona-Krise hält an. Bis Ende 2021 ist damit zu rechnen, dass die Regierung Corona-Maßnahmen auferlegt – jedem Bürger, jedem Betrieb. Die Konsequenzen für den gesamten Tourismus und die Hotellerie sind eine einzige Katastrophe. Die neuen Epidemiegesetz-Änderungen haben die gesetzliche Grundlage für massive Eingriffe geschaffen und eine „Rückkehr zur Normalität“, das erkennen jetzt erst viele, ist reine Illusion.
Hygienekonzepte und das Optimieren von Arbeitsprozessen unter den Gesichtspunkten von optimaler Hygiene und Arbeitssicherheit waren von jeher wichtig und notwendig. Diese ausgearbeiteten Arbeitskonzepte und Hygienekonzepte sind schon sinnvoll und notwendig, um Gesundheit zu bewahren und Keimverschleppungen zu reduzieren. Das ist nichts Neues. Gute Betriebe haben diesen Themen stets einen hohen Stellenwert eingeräumt. Manche Betriebe erkennen jedoch erst jetzt, wie wichtig individuell erarbeitete Hygieneleitlinien und Konzepte für den Geschäftserfolg sind.
Durch die „Corona-Krise und damit einhergehende Corona-Hysterie“ sind jedoch viele „ohne wissenschaftliche Grundlage“ verhängte Maßnahmen und Verordnungen in Misskredit gelangt. Die Folge ist, dass das Thema „Hygiene“ nachteilig schon fast ins Lächerliche gezogen wird und unter Androhung von Strafen und Zwangsmaßnahmen verhängte Verordnungen, die manchmal jeder Sinnhaftigkeit entbehren, eher schaden als nützen. Denn wer kann schon begründen, dass das Virus zum Beispiel ab 21.00 Uhr aktiv ist und daher spezielle Schutzmaßnahmen erforderlich sind?
Das Thema „Händehygiene“ wird jedoch meiner Meinung nach wie bisher wieder stark vernachlässigt. Desinfektion ist wichtig und in vielen Bereich je nach Risikoanalyse auch sicherlich erforderlich. Ein Zuviel jedoch schadet eher als es nützt. Hier gibt es genaue Leitrichtlinien, was, wann, wie, wozu und wie oft desinfiziert wird, und dann sind diese Hygienemaßnahmen auch sinnvoll. Hier wird leider oft übertrieben. Ein Zuviel fördert Keimresistenzen. Die Verhältnismäßigkeit ist derzeit oft nicht gegeben, und dadurch sind auch viele Hotelbetreiber und auch Gäste verunsichert.
Schulungen reduzieren Angst und Unsicherheiten
Generell hat sich, meiner Meinung nach, an den Grundprinzipien der Gesundheitsvorsorge aus Sicht der Hygiene nicht viel verändert. Die Fakten sind klar. Die Hygieniker sind sich auch hierin einig, was sinnvoll und was schädlich ist. Schulungen sind laufend abzuhalten und Anwendungssicherheit von Produkten und Abläufen laufend zu implementieren, zu optimieren und zu sichern. Das gehört zu einem Qualitätsmanagement im Hotel dazu. Dafür gebe ich auch laufend Schulungen. In Corona-Zeiten hauptsächlich online und thematisch sehr auf Corona-Themen und Fragen bezogen. Schulungen sollen Angst und Unsicherheiten reduzieren. Die derzeitige Dauer-Stress-Belastung bei UnternehmerInnen und MitarbeiterInnen, aber auch bei Gästen, kann man durch gezielte Hygienemaßnahmen, die sinnvoll und gut nachvollziehbar sind, gut in den Griff bekommen.
Denn erhöhte Stressbelastung bedeutet höheres Infektionsrisiko. Hier kann man gut entgegenarbeiten und hilfreich den Betriebsleitern und Housekeepern zur Seite stehen mit Fachinformationen und sinnvollen Maßnahmen. Fachlich Wissen aktiv verbreiten ist also in Corona-Zeiten wichtiger denn je. Sicherheit schaffen, statt Verwirrung zu stiften! – ist meine Devise.
Das Thema Gesundheit, Gesundheitsvorsorge, Hygiene und die Art des Zusammenlebens erfährt in dieser Zeit eine genaue Betrachtung in Lupenperspektive. Jeder hat die Gelegenheit, Dinge kritisch zu hinterfragen und entsprechend den neuen Bedürfnissen zu adaptieren. Dies geht hinein in die Betriebe, auch bis in die Familien. Vieles ist neu zu strukturieren und zu organisieren. Denn jeder sollte auf einen neuerlichen Shut-Down zumindest gerüstet und vorbereitet sein. Chaos erzeugt Angst. Man sollte in diesen Angstmodus jedoch gar nicht hineinkommen, wenn es irgendwie geht. Panikmache, die sogar von den Medien zum Teil geschürt wird, ist kontraproduktiv. Mit Strafen drohen, verschärft Unsicherheiten und erzeugt noch mehr Angst. Denn kein Betrieb weiß, ob er diese Corona-Krise auch überstehen wird. Das schürt schon genug Ängste – die Existenzen vieler sind derzeit bedroht – das ist ein Faktum. Die Corona-Krise hält uns alle in ihrem Bann. Kollaterialschäden sind noch gar nicht zu benennen oder genau zu beziffern.
Mit Kompetenz und Bedacht
Für mich ist noch immer nicht schlüssig, warum um Corona so ein Hype gemacht wird. Viren begleiten ständig unser Leben und gehören dazu. Grippewellen gibt es auch jedes Jahr. Damit sind wir bisher mit entsprechenden Hygienemaßnahmen gut zurecht gekommen. Im Housekeeping haben wir jedes Jahr mit teils leichten, teils schwereren Wellen von Erkältungskrankheiten zu tun und wissen, welche Hygienemaßnahmen sinnvoll und effizient sind. Die Hygienekonzepte haben sich bisher stets gut bewährt und laufende Fachschulungen sind wie jeher gefragt und essentiell für gute Umsetzung von gezielten Hygienestrategien und Maßnahmen. Schulungen gehören zum „must have“.
Alle, die im Housekeeping hygienebewusst arbeiten, wissen, was zu tun ist, und werden es auch weiterhin tun. Ohne Panikmache. Ohne Angstverbreitung. Mit Kompetenz und Bedacht auf das Wesentliche. Mit Fachwissen und Praxiswissen über Hygiene und Reinigung sowie Arbeitssicherheit, Mitarbeiterführung und erforderliche gute Zusammenarbeit. Für mich persönlich sehe ich jede Krise als Chance.
Vom Arbeitsmodus her geht die Tendenz mehr in Richtung „online“ Seminare und „online“ Frage/Antwort Impuls Workshops zu wichtigen „Hygienethemen und Corona Fragen“. In jeder Krise liegen Chancen, finde ich, und Optimierungen sind laufend zu erarbeiten. Mit oder ohne Corona. Aus dieser Sicht der Dinge heraus, finde ich, kann im Housekeeping weiter mit Bedacht und Fachwissen fundiert gearbeitet werden. Arbeitsprozesse sind weiterhin laufend neu zu beleuchten, Optimierungen weiter zu bearbeiten und digitale Prozesse weiterhin zu implementieren.
Reisen bald sicherer als zu Hause bleiben?
„Wir müssen auch im Bereich Housekeeping zu einer so genannten neuen Normalität, die noch zu definieren sein wird, zurückfinden.“ Sagt Mag. Susanne Kraus Winkler, Obfrau des Fachverbandes Hotellerie in der Wirtschaftskammer Österreich.
Text: Hansjörg Preims
Die Hotellerie erlebt im Moment eine extrem herausfordernde Zeit. Und das wird auch noch eine Zeit lang so bleiben. „Nach allen Fach- und Experten-Meinungen sowie aus der Einschätzung der Tourismus-Situation sowohl europaweit als auch weltweit – denn die Stadthotellerie hängt ja auch von der Situation in Übersee und in den asiatischen Ländern ab – kann man nur hoffen, dass im 2. Halbjahr 2021 wieder eine gewisse Beruhigung hinsichtlich Reisemöglichkeiten und Reisefreiheit eintritt“, sagt Mag. Susanne Kraus Winkler, Obfrau des Fachverbandes Hotellerie in der Wirtschaftskammer Österreich. Sie gehe „davon aus, dass es dennoch drei bis vier Jahre dauern wird, bis wirklich alle Hotels, von Stadt- über Ferien- bis zu den Saisonhotels, wieder ein ähnliches Nachfrage- und Umsatzniveau erreichen, wie sie es vor der Krise 2019 hatten.“ Eine Rückkehr zu den 2019er Zahlen hänge von vielen Faktoren ab, auch davon, wie viele Airlines die Krise überstehen und mit welchen Kapazitäten und von welchen Destinationen diese kommen würden. „Wir werden überhaupt lernen müssen, mit dem Corona-Virus, der ja nicht so schnell wieder verschwinden wird, über Medikamente, Impfungen oder sonstige Maßnahmen zu leben – und das wird auch eine Auswirkung haben, wie wir mit dem Thema Housekeeping in Zukunft umgehen“, so Kraus Winkler. Man müsse auch in diesem Bereich zu einer so genannten neuen Normalität, die noch zu definieren sein werde, zurückfinden.
„Im Moment ist es so, dass vieles – weil man ja auch nicht genau weiß, wie sich die Pandemie entwickelt – möglicherweise da und dort auch überschießend gehandhabt wird und werden muss. Daher wird sich die Frage stellen, ob dieser große Desinfektionsaufwand, wie wir ihn in der derzeitigen Extremsituation haben, auf Dauer sinnvoll ist. Ich denke, wir werden diese neue Normalität, wenn wir ab nächstem Jahr immer mehr Kenntnisse über dieses Virus haben, Schritt für Schritt überall einfließen lassen“, so die Obfrau des Fachverbandes Hotellerie. Wobei man sagen müsse, „dass die Hotelbetriebe sich sehr frühzeitig, sehr schnell und sehr intensiv mit dem Thema Reinigung und Hygienestandards sowie mit möglichen Maßnahmen auseinandergesetzt und diese auch umgesetzt haben. Im Moment, in einer Zeit, in der man quasi im Nebel agieren muss, kann man sehr schwer die richtigen Entscheidungen zu treffen, also geht man vielleicht ein paar Schritte weiter, als es notwendig gewesen wäre. In Zukunft muss ein Mittelweg möglich sein. Das heißt, dass man möglicherweise da und dort auf andere Schwerpunkte bei der Reinigung Wert legen wird, als dies vor Corona oder in der heißen Coronaphase der Fall war.“
Präventionskonzepte gut zu managen und zu kontrollieren
Wobei das Thema Reinigung, Hygiene und Sauberkeit immer schon große Themen in der Hotellerie gewesen seien, betont Kraus Winkler. Aber es werde in Zukunft da und dort vielleicht etwas anders definiert. Das werde auch mit den Reinigungsmitteln und mit den Ablaufprozessen zusammenhängen, sprich: was, wann, wie oft und mit welcher Intensität sinnvollerweise zu reinigen sein werde – und wo eine Reinigung plus Desinfektion wirklich erforderlich sei. Sie halte nämlich nichts davon, dass alle Oberflächen-Desinfektionen bis aufs Äußerste ausgereizt würden. Vielmehr glaube sie, „dass in Zukunft reisen, wenn man negativ auf Corona getestet ist, wieder leichter möglich sein wird, zumal mit den neuen Schnelltests und mit einer neuen Teststrategie reisen wahrscheinlich sogar eine relativ sichere Verhaltensform sein wird.“ Es würden mittlerweile so viele Standards und Präventionskonzepte in der Hotellerie und Gastronomie sowie auch bei den Airlines und in den Zügen existieren, dass es fast nur noch auf das Verhalten des Einzelnen ankommen werde, ob wir die Fallzahlen im Griff behalten könnten.
Heißt das, dass Reisen bald sogar sicherer sein wird als zu Hause zu bleiben und sich da unter die Leute zu mischen? Das kann sich Frau Kraus Winkler „zumindest gut vorstellen.“ Zum Unterschied von unkontrollierten Plätzen gebe es in einem Hotel ein Präventionskonzept und Menschen, die darauf achten würden, dass es eingehalten werde. Da sei aus ihrer Sicht die Wahrscheinlichkeit einer Ansteckung geringer. „Man weiß auch vom Robert-Koch-Institut, dass das Reisen bis dato nur in etwa 3% Prozent der Cluster und Infektionszahlen verursacht hat, und in Österreich stehen wir derzeit, Hotellerie und Gastronomie zusammengenommen, bei rund 2,5 bis 3,5 % aller Cluster und Infektionen, die dort über Gäste übertragen wurden.“ Da in der Hotellerie also sehr viele Präventionskonzepte existierten und auch gut zu managen, einzuhalten und kontrollierbar seien, sollte die Wahrscheinlichkeit einer Infektion relativ gering sein. Und: „Mittlerweile wissen wir ja auch, dass die Aerosole am ansteckendsten sind, wohingegen die Oberflächen möglicherweise nur dort ansteckend sind, wo ein hoch Ansteckender gerade hingeniest, hingespuckt hat oder in die Hand geniest und dann eine Türklinge angegriffen hat. Also ich denke, es wird vor allem darum gehen, dass wir die Grundstandards, was Hygiene betrifft, etwas weiter gefasst beibehalten werden als bisher, aber nicht mehr überschießend. Und dass man generell mehr auch darauf achten wird, dass das Corona gerechte Verhalten der Menschen so lange wie nötig entsprechend Sicherheit gibt.“
Sehr komplexe Dienstleistung
Nun haben viele Hotels Eigenreinigung bzw. nur zur Spitzenabdeckung zusätzlich externe Arbeitskräfte. Könnte es infolge der Corona-Krise einen verstärkten Trend zum Outsourcing der Reingung in der Hotellerie geben, Stichwort „keine belegten Zimmer, keine Fixkosten wie bei einer Eigenreinigung?“ Mag. Susanne Kraus Winkler: „Das glaube ich nicht. Ich habe beides, Eigenreinigung und Fremdreinigung, erlebt, und ich habe auch mit vielen Kollegen, die mit beidem Erfahrungen gemacht haben, gesprochen – es hat beides Vor- und Nachteile, es hängt auch vom Hoteltyp und vom Standort eines Hotels ab, wo was Sinn macht. In einer Region, wo es kaum Reinigungsfirmen gibt, ist es natürlich sehr schwierig, mit einem Fremddienstleister arbeiten zu können. Oder wenn ein Hotel sehr saisonal ausgerichtet ist, ist es auch für eine Reinigungsfirma selbst sehr schwierig, nur für eine bestimmte Saison eine ganze Crew aufzustellen und alle Auslastungsschwankungen in einer Saison mitzumachen.“ Diese wöchentlichen und monatlichen saisonalen Schwankungen seien für einen Fremdreiniger vor allem deshalb ein großes Problem, weil er die Mitarbeiter, die er für die Hotellerie brauche, ganz speziell dafür schulen müsse, bzw. eine Reinigungskraft vom Bürobereich oft nicht schnell auf eine Hotelreinigung umschulen könne. Denn die Dienstleistung in einem Hotel sei sehr komplex, alleine das Auffinden der richtigen Zimmer, der direkte Gästekontakt, der Umgang mit den oftmals doch etwas anderen Reinigungsmitteln und Reinigungsmaschinen, das ganze Handling mit den Handtüchern und vieles mehr – da müsse man die Abläufe und die ganze Logistik in einem Hotel schon gut kennen, damit das effizient genug und für einen Fremdreiniger kostendeckend funktioniere. „Das funktioniert im städtischen Bereich, wo Hotels in normalen Zeiten – also NICHT DERZEIT – mit einer regelmäßig hohen Auslastung arbeiten“, so Kraus Winkler – „dort hat die Fremdreinigungsfirma die nötigen Kapazitäten und kann die Mitarbeiter-Einsatzplanung und die Schulung der Mitarbeiter sehr gut managen. Das funktioniert hingegen nicht dort, wo es hohe Schwankungen gibt oder wo es auch für die Fremdreinigungsfirma schwierig ist, im regionalen Bereich Mitarbeiter zu finden. Dort hat eine Firma dann die gleiche Problematik wie sonst bei Eigenreinigung auch, dass sie bei Krankenständen nicht genug Ressourcen zur Verfügung hat und dann eine Reinigungskraft schnell von anderswo weit entfernt für die Zimmerreinigung in einem Hotel abziehen muss, wo sich dieser Mitarbeiter dann nicht auskennt.“ Das könne sehr schwer funktionieren. Sie glaube also nicht, dass es diesen Trend hin zu mehr Fremdreinigung in den Hotels gebe.
„Haben alle unsere Prozesse noch einmal genau hinterfragt“
Interview mit Andrea Fuchs, General Manager des Hotels Sans Souci Wien, zu Situation und Perspektiven für die Hotellerie.
Text: Hansjörg Preims
Reinigung aktuell: Frau Fuchs, wie sehr ist Ihr Haus und die heimische Hotellerie generell aus Ihrer Sicht von der Corona-Krise betroffen?
Andrea Fuchs: Wir gehen von einem Auslastungs- und Umsatzminus von 75% für das Jahr 2020 verglichen mit 2019 aus. Das auch nur, weil die Monate Jänner und Februar 2020 noch so gut liefen. Die Buchungslage hat sich von der Wiedereröffnung Ende Mai bis Mitte September in sehr kleinen Schritten kontinuierlich verbessert. Durch die Reisewarnung für Wien in der Schweiz und in Deutschland brach das Geschäft Mitte September stark ein. Für die Monate Oktober bis Dezember rechneten wir mit einer ca. 15%-igen Auslastung, durch das nun ausgesprochene Betretungsverbot für Gastronomie, Hotels sowie den Spa-Bereich wird das nicht möglich sein.
Unsere Perspektive: Wir gehen davon aus, dass bei den Menschen mehr und mehr eine Reisesehnsucht entsteht. Dass sie, sobald das möglich ist, die Gelegenheit nützen werden, wieder zu verreisen. Wir hoffen, dass sich die Lage im zweiten Quartal 2021 zu erholen beginnt. Wir haben mittlerweile neue Produkte entwickelt – wie Cocktailkurse, Kochkurse, Gansl to go – und wir versuchen die Zeit zu nützen, um uns noch besser mit unserer Wiener Clientèle zu vernetzen.
Der Stadthotellerie in Wien steht, denke ich, ein langer Weg zurück zu einer vernünftigen Auslastung und wirtschaftlich sinnvollen Preisen bevor. Durch die fehlende Planungssicherheit wurden teilweise große Meetings, Kongresse, Konzerte für die nächste Zeit nicht angesetzt. Diese sind kurzfristig dann auch kaum zu organisieren und werden uns noch bis mindestens 2022 fehlen. Ein großes Fragezeichen sind auch die Flugverbindungen. Welche Airlines werden ab wann wieder ihre Wienflüge aufnehmen? Die Stadthotellerie ist sehr eng mit dem Kulturgeschehen in Wien verwoben, daher stellt sich auch die Frage, ab wann die Kultur wieder durchstartet.
Wie ist das Housekeeping bzw. die Zimmerreinigung von dieser Situation betroffen? Je nachdem, ob ein Hotel Eigenreinigung oder Fremdreinigung hat? Wie ist das in Ihrem Haus?
Wir reinigen ausschließlich mit eigenen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen. Wir haben Trainings durchgeführt, Lerneinheiten zum Thema Hygiene in unserem digitalen Lerntool Knowledge Fox erstellt, das gesamte Haus hat sich erfolgreich einem Audit durch VERITAS zum Thema Hygiene gestellt – wozu das Housekeeping Team enorm beigetragen hat. Es wurden Arbeitsanweisungen für den Fall erarbeitet, dass Gäste am Corona-Virus erkranken.
Was ist dieses digitale Lerntool Knowledge Fox?
Das ist eine interaktive Lernplattform, die man individuell mit Lerninhalten zu verschiedenen Themen befüllen kann und wo das Lernen in Richtung Gamification geht, also auch Spaß machen soll. Dieses Lernsystem ist so ausgeklügelt aufgebaut, dass sich die Inhalte im Langzeitgedächtnis verfestigen. Unsere Mitarbeiter können hiermit sozusagen Online-Seminare machen, zum Beispiel Kaffee-Schulungen oder Wein-Schulungen – und aus aktuellem Anlass haben wir in den letzten Monaten das System eben auch mit Hygiene-Schulungen befüllt.
Und das Audit durch VERITAS, das Sie angesprochen haben – was ist das für ein Audit?
VERITAS ist eine große Company aus Frankreich, bei der große Hotel-Ketten und auch die Gruppe der „Preferred Hotels & Resorts“, zu der das Sans Souci Wien gehört, unsere Hygiene-Zertifikate erstellen lassen. Ich bin selbst Auditor für Qualitätsmanagement-Systeme, und ich war sehr angetan von der Qualität dieses Audits.
Sie sagen, dass im Rahmen dieses Audits auch Arbeitsanweisungen erarbeitet wurden für den Fall, dass Gäste am Coronavirus erkranken. Wie läuft das ab?
Es gibt eine Empfehlung vom Gesundheitsministerium bzw. einen Ablaufplan, nach dem wir arbeiten und den wir nach dem VERITAS-Zertifikat und nachdem wir einen Gast hatten, den das wirklich betroffen hat, ergänzt haben, so dass es wirklich für uns passt. In unserem konkreten Fall war es ein Gast, der für eine Nacht gebucht hatte und am nächsten Tag weiterfliegen wollte. Vor dem Abflug in Wien Schwechat wurde er jedoch – ohne Symptome – positiv auf das neue Coronavirus getestet, worauf er nicht mehr fliegen durfte und wir ihn wieder in das Zimmer zurückkommen ließen, in dem er die Nacht zuvor war. Er war dann 10 Tage in diesem Zimmer in Quarantäne, und wir haben es nach besagter Anordnung vom Ministerium abgewickelt, die folgendes vorsieht: Die ganze Quarantänezeit über darf nichts aus diesem Zimmer herauskommen und das Zimmer nicht von uns betreten werden, das heißt, der Gast bekommt frische Wäsche vor die Tür gelegt sowie Müllsäcke, in denen er alles, was er bekommt, verstauen muss. Es kam übrigens auch zweimal jemand, der die Quarantäne kontrollierte. Nach 10 Tagen durfte der Gast das Zimmer dann wieder verlassen – nach einem negativen Test. Als nächstes müssen wir in so einem Fall das Bezirksamt anrufen, welches dann einen Desinfektions-Trupp schickt, um das Zimmer zu desinfizieren. Nach zwei Stunden Einwirkzeit dürfen unsere Mitarbeiter mit Schutzausrüstung wieder in das Zimmer hinein, lüften es gut durch und geben die Wäsche in speziell für diesen Zweck bereitgestellte Wäschesäcke – dementsprechend speziell wird diese Wäsche von der Wäscherei dann auch behandelt. Die Müllsäcke von dieser Person, die ebenfalls anders ausschauen müssen, werden nochmals in gelbe Müllsäcke gegeben, man ruft dann die MA 48 an, welche diese Müllsäcke extra abholt. Und schließlich wird das Zimmer gereinigt. Zwischen einem und dem nächsten Gast bleiben unsere Zimmer 24 Stunden leer – eine Maßnahme, die derzeit leider ohnehin kein Problem darstellt.
Hygiene und Sauberkeit ist ja das Thema des Jahres. Wie wirkt sich das in der Hotellerie aus? Denkt man auch schon daran, wie Hygienekonzepte „nach Corona“ ausschauen könnten? Oder ist man derzeit einfach nur mit dem wirtschaftlichen Überleben beschäftigt?
Es ist schon so, dass wir alle unsere Prozesse noch einmal genau hinterfragt haben: Wie sehen die Wassertemperaturen aus, wie lange sind die Einwirkzeiten der einzelnen Desinfektionsmittel, wie können die Prozesse im Spa-Bereich im Hinblick auf noch höhere Hygienestandards verbessert werden, etc. Einige der Maßnahmen werden wohl über die Corona-Zeit hinaus bestehen bleiben.
Sie sagen, Sie haben ausschließlich Eigenreinigung in Ihrem Haus. Das ganze Jahr über?
Zu rund 80 Prozent des Jahres arbeiten wir ausschließlich mit eigenen Reinigungskräften, nur zum Beispiel im Fall von gehäuften Krankenständen oder wenn enorm viel zu tun ist, decken wir das zusätzlich mit Leiharbeitskräften ab.
Man könnte jetzt für eine Fremdreinigung argumentieren: keine belegten Zimmer, keine Kosten. Also keine Fixkosten wie bei einer Eigenreinigung. Könnte es infolge der Corona-Krise einen verstärkten Trend zur Fremdreinigung in der Hotellerie geben?
Das kann ich mir schon vorstellen. Eigene Mitarbeiter bedeuten Fixkosten, und jeder möchte Fixkosten nach Möglichkeit senken. Auch wir arbeiten daran speziell im Bereich Energie, IT, Support und wir haben schon im März unseren Mitarbeiterstand um ein Drittel reduziert. Wir haben ein hervorragendes Housekeeping Team. Teilweise sind die Mitarbeiter schon seit sechs, sieben Jahren bei uns im Haus, jeder und jede arbeitet so gut und eigenverantwortlich, dass eine permanente Zimmerkontrolle durch die Hausdamen nicht nötig ist, das spart dann auch wieder Kosten. Wir hoffen, dass wir diese Krisensituation bis März kommenden Jahres überstehen und dass das Geschäft dann langsam wieder anläuft. Wir nutzen diese Zeit für verschiedene Arbeiten, die wir sonst nicht leicht machen könnten, zum Beispiel alle Parkettböden abschleifen.
Hotellerie: Kein Geld und keine Planbarkeit
Über den derzeitigen Zustand der Stadthotellerie, der Reinigung und der Zukunft. Gespräch mit einem (der Redaktion bekannten) Insider.
Text: Christian Wolfsberg
ReinigungAktuell: Kein Geld und keine berechenbare Zukunft? Wie geht’s der Hotellerie?
Insider: Schlecht. Außerordentlich schlecht. Ich bin hauptsächlich in der Stadthotellerie tätig, und der geht es ganz besonders schlecht. Es fehlen die außereuropäischen Touristen, und mit der zweiten Verschärfung fehlen auch die europäischen Touristen; die Deutschen, die Holländer … Im August war es schon ein wenig besser. Von was sprechen wir? Bei Hotels mit insgesamt etwa 220 Zimmern haben wir eine Belegung von 8 bis 15 Zimmern, also teilweise unter 10 %. Es gibt Bereiche, denen geht es ganz gut; ich betreue zum Beispiel zwei kleine Pensionen, die haben Leute aus den Bundesländern und Arbeiter aus dem Osten – die hatten nie zu, auch nicht während des Lockdowns. Natürlich gab es Verschärfungen und viele Maßnahmen, aber sie hatten offen, weil sie Schlüsselarbeitskräfte unterbringen. Die anderen, die auch einigermaßen gehen, sind die kleinen Familienhotels, weil dort die eben die Familienmitglieder arbeiten. Vorher, vor Covid natürlich nicht, jetzt aber schon. Der Mann sitzt an der Rezeption, die Frau macht die Zimmer. Das geht, der Betrieb funktioniert, sofern sie nicht schon vorher schwer verschuldet waren. Am schlimmsten geht es aber den Ketten. Die haben nicht ein Wiener Problem, die haben ein weltweites Problem, die haben überall nix – oder sehr wenig. Es gibt zwar auch Ketten, die eigene Häuser haben, mehrheitlich sind sie aber überall langfristige Mieter. Bei denen hängt es dann davon ab, wie lange die Eigentümer oder Fonds oder Banken bereit sind, auf ihr Geld zu verzichten. Die fremdgeführten 4-Sterne-Häuser, also Hotels, wo die Eigentümer auch nicht mitarbeiten, die sind in der gleichen Situation. Zur schlechten Auslastung kommt dazu noch ein ruinöser Preiskrieg. Alles ist im Keller. Die freie Reisetätigkeit ist meiner Meinung nach eines der letzten Dinge, die wieder da sein werden. Ich meine da die fernreisenden Japaner, Koreaner, Amerikaner, Chinesen – ich habe ein Hotel mit 300 Zimmern als Kunde, das sich auf chinesische Gäste spezialisiert hat. Noch heuer im Jänner, Februar waren die bummvoll – jetzt: null! Ich glaube, am Ende des Tages wird es leider eine gehörige Insolvenzwelle geben. Momentan allerdings ist die Liquidität gar nicht so schlecht. Meines Wissens sind derzeit alle Abgaben gestundet, sowohl beim Finanzamt als auch bei der Sozialversicherung und es laufen Überbrückungskredite vom Bund auf 5 Jahre. Ob da derzeit Zinsen zu bezahlen sind, weiß ich nicht. Aber das eine ist eine Stundung und das andere ein Kredit. Keines ist ein Geschenk, jeder will schlussendlich sein Geld haben. Tatsache ist, dass die Häuser, wenn sie offen haben, im Moment jeden Tag an dem sie offen haben, ein Minus machen. Es kostet die Rezeption, das Frühstück – der erste Gast ist immer der teuerste. Ein Frühstück für 5 ist ein programmierter Verlust. Ich habe mit dem NH-Chef in Frankfurt gesprochen und die gehen davon aus, dass es sich im 2. Halbjahr 2023 normalisieren wird. Im 2. Halbjahr 2023! Erst sobald es eine vernünftige Impfung oder eine eindeutig wirksame Behandlung gibt, ist dem Virus der Stachel gezogen. Momentan gibt es das aber noch nicht. Generell glaubt man, dass es diesen Impfstoff im 2. Halbjahr 2021 geben wird. Der muss dann aber erst produziert und verteilt werden und dann müssen 8 Milliarden Menschen geimpft werden. Reisefreiheit aus Übersee wird es erst geben, wenn es eine gute Durchimpfungsrate in den jeweiligen Herkunftsländern gibt. Dieses Durchimpfen wird locker ein Jahr dauern. In Europa und den USA kommt noch eine gehörige Impfskepsis dazu – wir halten dann bei Herbst 2022. Bis dann alle wieder in den Flieger hupfen, vergeht auch noch einige Zeit. Jänner und Februar sind reisetote Monate – somit sind wir bei Mitte 2023. Davon geht NH aus. Leider!
ReinigungAktuell: Wie ist das Housekeeping, die Zimmerreinigung in Österreich betroffen?
Insider: „Die bisher großteils so geliebte Eigenreinigung in den Hotels hat man flugs in die Kurzarbeit geschickt. Diese Kurzarbeit funktioniert aber nur, wenn ich eine genau definierte Spanne habe, wo es weniger zu tun gibt. Das ist in dieser Branche sehr schwer. Zumindest gibt es einige Häuser, die bislang nur Eigenreinigung hatten, die sich zunehmend mit dem Gedanken der Fremdreinigung anfreunden. Dieser Gedanke geht so: Wenn ich keine belegten Zimmer habe, habe ich bei Fremdreinigung auch keine Kosten. Wenn ich nicht reinigen lasse, zahle ich auch nichts! Bei Eigenpersonal bleiben immer Kosten über, auch bei der Kurzarbeit – beim Urlaubsanspruch etwa. Es könnte daher einen Trend zur Fremdreinigung geben. Ein weiteres Problem ist derzeit auch das Personal. In Wien etwa finden sich derzeit keine Zimmermädchen. Der Job ist ja grundsätzlich ein Fulltime-Job. Allerdings nicht jetzt, wo es zu wenige belegte Zimmer gibt. Bei einer Teilzeitbeschäftigung kann dann das Arbeitslosengeld höher als die Entlohnung in der Zimmerreinigung sein. Und: selbst dort wo die Bereitschaft da ist, Teilzeit zu arbeiten, haben die Damen Angst, dass sich durch diese Teilzeit ein späteres Arbeitslosengeld – etwa bei weiteren Covid-Maßnahmen – durch den für die Berechnung herangezogenen Durchrechnungszeitraum verringert. Diese Regeln wurden alle nicht für diese ganz spezielle Situation erfunden. Auch am Ende der Krise werden die Hotels die Belegung und ergo die Zimmerreinigung nicht von 0 auf 100 hochfahren und daher werden sie sich auch dann – in der Hochfahrphase – mit dem Personal schwer tun. Die Fremdreinigung hat es da einfacher. Es gibt jetzt sogar Gespräche mit Häusern, die bisher ausschließlich Eigenreinigung hatten. Allerdings ist auch meine Angst als Anbieter sehr groß geworden, und zwar für die Zeit danach. Ich befürchte eine allfällige Zahlungsunfähigkeit erst nach einem Ende der Krise, wenn auch die Finanz und die Sozialversicherung ihr Geld wieder einfordern. Unsere Leistung wird in der Regel am Monatsende abgerechnet, und oft gibt es Zahlungsziele von 30 Tagen. Das bedeutet im schlechtesten Fall, das ich mehr als 2 Monate umsonst geleistet habe. Bei einem Haus mit 250 Zimmer, wo wir etwa 100 Zimmer machen, ergibt das nach 2 1/2 Monaten etwa 7.500 unbezahlte Zimmer. Das ist viel Geld. Das Personal habe ich ja schon vorfinanziert. Eigentlich müssten wir in der derzeitigen Situation Vorauskassa verlangen.
ReinigungAktuell: Hygiene und Sauberkeit ist das Thema des Jahres. Wie wirkt sich das in der Hotellerie aus? oder sind alle nur mit dem Überleben beschäftigt?
Insider: Es gibt schon viel Häuser, die sich mit Hygienekonzepten beschäftigen – vor allem die Ketten. Masken sind natürlich allgegenwärtig, aber wir kämpfen gegen Viren und nicht gegen Bakterien. Viren lassen sich nicht durch schnelles Drüberwischen beseitigen! QR als Zimmerschlüssel und für Restaurantmenüs – ja, da gibt es Überlegungen, aber das kostet alles viel Geld. Geld, das bei einer 10%-Auslastung schlichtweg fehlt. Ich bekomme nur mit: Grundreinigung, Fensterreinigung, Fassadenreinigung – alles verschoben, selbst in 5-Sterne-Hotels! Ich habe ja auch Verständnis dafür, ich würde es als Betreiber nicht anders machen. Es geht momentan einfach darum, wer wird überleben. Solange die zwei essentiellen Grundparameter nicht beide nach oben gehen – die Auslastung und der Preis –, wird es auch kaum eine Beschäftigung mit irgendetwas etwas anderem geben. Und: Selbst wenn sich die Auslastung auf etwa 50% erholt, ziehen die Preise dann auch mit? Aber für die Reinigung ist auch im Worst-case-Szenario ein Lichtblick dabei: Selbst wenn Häuser vorübergehend zusperren, müssen sie dennoch weiter gereinigt werden. Die Zimmer müssen trotzdem betreut werden, denn sonst gibt es Schimmel und Kakerlaken! Ich glaube, bis Ostern wird nicht viel sein, selbst wenn im Dezember wieder partiell aufgesperrt wird. Woher sollen denn die Gäste kommen? Erfreulich für die Hotellerie wäre allerdings, wenn tatsächlich die angedeuteten 80% des Vorjahresumsatz als Ausfallquote ersetzt würden.
