Ausweg aus der Preis-Spirale – mit „Ergebnisorientierter Reinigung“
Nach welchen Kriterien werden Reinigungsunternehmen ausgewählt? Da hört man immer wieder die gleiche Antwort: der Preis. Und nur der Preis. Eine Situation, die sich immer mehr nach unten schraubt und über kurz oder lang in ein Desaster führt. Mit der Ergebnisorientierten Reinigung (EOR) kann man diesem Dilemma entkommen. Ich bin überzeugt, dass die Lösung des Preis-Problems direkt vor unseren Augen liegt: Die Qualität muss besser werden. Nichts Neues, klar. Aber derzeitige Qualitätssicherungsmaßnahmen verfolgen zumeist falsche Ansätze: Es werden hauptsächlich die eigenen Mitarbeiter kontrolliert, es wird jedoch nicht das Qualitätssystem als solches hinterfragt. Ich bin überzeugt, dass die meisten Firmen ihre Dienstleistungen am Markt vorbei entwickeln, weil sie durch die klassische Marktforschung die versteckten Bedürfnisse ihrer Kunden nicht erkennen können. Diese sogenannten Hidden Needs sind im Unterbewusstsein verankert und steuern dort unbewusst unser Kaufverhalten. Den wahren Bedürfnissen und Wünschen der Kunden auf die Spur zu kommen, ist also die Herausforderung der Zukunft.
Welche Bedürfnisse gilt es zu erkennen?
Die Kunden von heute sind weder ahnungslos noch isoliert. Im Gegenteil: Sie sind bestens vernetzt und informiert. Die nachhaltige Loyalität des Kunden zu bekommen, sollte daher oberstes Gebot sein. Treue aber kann man nicht erzwingen. Schon gar nicht durch Knebelverträge, Wechselhürden oder ein noch so gut gemachtes Kundenbindungsprogramm. Loyalität kommt vom Kunden selbst, aus dem Inneren des Unternehmens heraus. Nicht vergessen werden darf dabei, dass es beim Kunden zwei Beeinflussungsgruppen gibt: den eigentlichen Auftraggeber (Einkäufer/Eigentümer), aber auch die Mitarbeiter, die laufend mit den Leistungen und Stimmungen des Reinigungspersonals konfrontiert sind.
Ausweg: Ergebnisorientierte Reinigung
Die Ergebnisorientierte Reinigung (EOR) stellt ein sinnvolles Konzept dar, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und zu erfüllen. Ein System, das sich als eine Kombination aus mehreren Faktoren darstellt: Bedürfniserhebung, echter Dialog zwischen Auftraggeber und Dienstleister, Mitarbeiter-Förderung, Qualitätssicherung mit Feedback-Schleifen, Monitoring und Evaluierung bis hin zum selbstentwickelten Bonus-Malus-System. Nach dem Motto von Thomas Ruf „Lieber weiter als bisher statt weiter wie bisher“ kann EOR einen echten Wettbewerbsvorteil jenseits des Preiskampfes generieren. Das Ergebnis: Nachhaltigkeit, Wertschätzung, aktive Kommunikationsstrukturen auf eine breite, gemeinsame Basis gestellt und mit Leben befüllt. Das ist ein zukunftsträchtiger Weg, um einen dringend nötigen kontinuierlichen Entwicklungsprozess zu starten. EOR kann aber klarerweise nicht über Nacht eingesetzt werden: Mutige Unternehmer, die in 5 Jahren eine „Fair-Änderung“ realisieren wollen, müssen heute mit der Umsetzung beginnen.
Christian Höger ist seit über 20 Jahren in der Dienstleistungsbranche tätig, mit Schwerpunkt Gebäudereinigung und Sicherheit. Als Initiator des Experten-Netzwerkes „Ausschreibungs-Experten“ begleitet er die Erstellung von nutzer- und ergebnisorientierten Ausschreibungen in diesem Bereich.
