Der Winterdienst ist bei den Facility Dienstleistern nicht sehr gut angeschrieben. Denn dieses Service hat so seine Tücken, gespeist durch falsche
Erwartungshaltungen seitens der Auftraggeber, aber auch der Bevölkerung. Lohnt sich hier noch ein Engagement – und: unter welchen Bedingungen?
Reinigung aktuell hörte sich um.
Text: Erika Hofbauer
Zwar genießt man aktuell noch warme Spätsommerstrahlen, doch die nächste Jahreszeit kommt mit Riesenschritten: Der Winter – mit all seinen Begleiterscheinungen wie Frost und Schnee. Der Winterdienst, den einige Facility Dienstleister anbieten, zählt – so hört man in letzter Zeit häufiger – zu den „ungeliebten Kindern“ in der Branche. Als Ursachen werden genannt: häufige Unplanbarkeit der Einsätze, falsche Annahmen seitens der Bevölkerung („24-Stunden-Schwarzräumung“), aber auch realitätsferne Erwartungshaltung der Auftraggeber („zum tiefsten Preis maximale Flexibilität bekommen“). Sind Winterdienstleister die „Buhmänner“ der Reinigungsbranche?
Kosten hinterfragen
„Der Winterdienst und die Kosten dafür werden nicht zuletzt aufgrund des Klimawandels zunehmend von den Kunden hinterfragt“, meint Robert Kletzander, Prokurist bei der Hausbetreuung Dimmi. Dabei sei diese Dienstleistung viel komplexer, als gemeinhin angenommen werde. Immerhin müsse in kürzester Zeit auf relevante Wetterereignisse reagiert werden, zumal die Haftung für zivil- und strafrechtliche Ansprüche übernommen werde. „Es bedarf somit eines funktionierenden Systems aus Wetterbeobachtung, Alarmierungskette, Logistik und Dokumentation“, erläutert Kletzander: „Diese Kosten entstehen großteils unabhängig von der tatsächlichen Anzahl der Einsätze. Personal, Streumitteldepots und Gerätschaften müssen bereits lange vor dem ersten Niederschlag einsatzbereit sein, denn im Einsatzfall bleiben für die Betreuung aller Objekte nur wenige Stunden.“
Damit keine Unzufriedenheit entsteht, sollte im Vertrag die Räumfläche klar definiert und die relevanten Themen wie Leistungszeitraum, Räumintervall und Schwarzräumung vereinbart sein, erläutert der Dimmi-Prokurist seine Vorgangsweise: „Dadurch sollte es keine Unklarheiten und somit auch keine Beschwerden geben.“ Wer sich als Auftraggeber den billigsten Erfüllungsgehilfen auswähle und seinen Qualitätsanspruch vorher nicht klar kommuniziere, könne keine zufriedenstellende Leistung erwarten, ist Kletzander überzeugt: „Hier hat die Branche aber in den letzten Jahren reagiert und bietet mehrere Betreuungsmodelle an, die auch kleine Budgets nicht überlasten. Wir berücksichtigen heuer aber den milden Winter 2019/2020 und erhöhen die Preise trotz Kostensteigerung und COVID 19-Krise nicht.“ Eine Herausforderung bleibe der Winterdienst allemal, so Kletzander, bedenke man die notwendige, flexible Personaldisposition. „Als Zusatzleistung zu anderen Dienstleistungen wie Unterhaltsreinigung, Regiearbeiten oder Grünflächenbetreuung ist er aber unerlässlich. Unter dem Motto ,einer für alle‘ können Hausbetreuungsunternehmen und deren Kunden Synergien anbieten bzw. nutzen.“
Hohe Erwartungshaltung
Ähnlich sieht dies auch Michael Hackl, Bereichsleitung Winterservice bei Attensam: „Ja, die Erwartungshaltung in der Bevölkerung ist hoch. Das hängt auch damit zusammen, dass Bewohnern in den von uns betreuten Liegenschaften nicht immer klar ist, welche Leistungen im Detail beauftragt wurden.“ Die Hausverwaltungen würden sich für ein Paket entscheiden, das eben nur ein gewisses Leistungsspektrum abdecke. „Wenn ein Bewohner direkt nach dem Einsatz vorbeikommt, bekommen wir Lob – eine Stunde später Tadel, weil wieder etwas Neuschnee gefallen ist“, erzählt Hackl vom winterlichen Alltag. Die Rahmenbedingungen im Winterservice seien herausfordernd, im Bedarfsfall müssten innerhalb weniger Stunden genug Schneeräumer zur Verfügung stehen. Hackl: „Dafür müssen wir sie vor der Saison anstellen und entsprechend schulen, damit sie für jeden Einsatz bereitstehen. Das verursacht hohe Fixkosten. Unter unseren Mitbewerbern gibt es leider auch schwarze Schafe, die sehr billig anbieten, aber dann die versprochene Leistung nicht erbringen können und somit dem Image der gesamten Branche schaden“, analysiert der Attensam-Experte. Flexibilität, Zuverlässigkeit, Gesetzeskonformität und alle Verordnungen einzuhalten, habe eben seinen Preis.
Steigende Kosten
„Wir halten selbstverständlich weiterhin an unserem Winterservice fest – die Situation ist aber schwieriger geworden, trotz steigender Kosten sind die Preise in den vergangenen zehn Jahren kaum gestiegen. Wir haben diesem Umstand mit internen Optimierungen und besserer Routenplanung Rechnung getragen. Und wir konnten unsere Auftragslage sogar steigern“, so Hackl, „viele Kunden, die aus Preisgründen zu einem Mitbewerber gewechselt haben, sind wieder zurückgekehrt.“
Gute Organisation
Auch Jürgen Schmidt, Geschäftsführer des gleichnamigen Hausbetreuungs- und Reinigungsunternehmens, sieht in der Unberechenbarkeit die großen Herausforderungen in Sachen Winterdienst: „Die Planbarkeit der Einsätze ist natürlich auf Grund der Unvorhersehbarkeit der Witterungsverhältnisse eine große Herausforderung für jeden Winterdienstunternehmer. Mit einer entsprechend guten Organisation und mit überschaubaren Tourengrößen besteht hier jedoch die Möglichkeit, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.“ Leider gäben viele Winterdienstunternehmen dem Preisdruck seitens der Auftraggeber nach, berichtet Schmidt. In diesem Fall könne der Auftraggeber aber auch keine Flexibilität im Einsatzfall erwarten. „Auch wenn ein Winter nicht schneereich war, so darf nicht vergessen werden, dass die entsprechenden Vorhalteleistungen – Personal, Gerätschaften, meteorologische Vorhersagen – hohe Kosten verursachen“, versucht Schmidt die Problematik gegenüber Auftraggebern zu erläutern. Ein Großteil der falschen Erwartungshaltung der Bevölkerung hinsichtlich der Schneeräumung entstehe seiner Meinung nach auch durch die Unwissenheit der gesetzlichen Rahmenbedingungen. In diesen sei keine Schwarzräumung der Flächen vorgesehen und verpflichtend, so Schmidt weiter. Dass Winterdienstleister als „Buhmänner“ bezeichnet werden, könne er nicht bestätigen, jedoch: „Es ist gerade bei dieser Dienstleistung schwer, es allen recht zu machen. Wir evaluieren jedes Jahr die vergangene Saison und setzen Maßnahmen, um unseren Winterdienst weiterhin zu optimieren und die maximale Kundenzufriedenheit zu erreichen.“
Aus einer Hand
Ist unter diesen Bedingungen das Winterdienstgeschäft überhaupt noch interessant? „Da wir den Winterdienst nur in Kombination mit der Hausbetreuung anbieten und es unsere Kunden sehr zu schätzen wissen, wenn alles aus einer Hand kommt, ist das Winterdienstgeschäft für uns nach wie vor eine relevante Zusatzleistung“, erklärt Schmidt – „wenn Auftraggeber bereit sind, einen angemessenen Preis für eine qualitative Winterdienstbetreuung zu bezahlen: Wir übernehmen keine Aufträge zu Dumpingpreisen, das entspricht nicht unserer Geschäftsphilosophie. Wir wollen nicht das größte, sondern das beste Hausbetreuungsunternehmen in Wien sein“, sagt Schmidt.
