Einige Hotels sind mittlerweile zu Dienstleistern ohne festes Personal geworden. Die Message – im Hotel von heute ist jeder Mitarbeiter ersetzbar. Eine doch ziemlich gewagte These. Faktum in Deutschland ist, dass ganze Brigaden schon ausgelagert werden. In der heiklen Frage rund um „Reinigung“ist das Thema „Outsourcing“ aber speziell in Österreich größtenteils noch immer mehr die Ausnahme als die Regel.
Text: Peter De Cillia
Vielen Geschäftsreisenden ist es ziemlich egal, wer ihren Kaffee serviert, bevor sie zum Meeting abrauschen, ob der Portier fix angestellt ist oder nicht, interessiert auch keinen Gast, er möchte nur richtige Auskünfte über das Hotel und dessen Umgebung bekommen. In Deutschland werden mittlerweile nicht nur Nachtportiers, sondern auch Frühstückskellner und Rezeptionisten an Hotels vermittelt, und deutsche Branchenkenner sind überzeugt, dass es „heutzutage keine Tätigkeit im Hotel gibt, die man nicht auslagern kann“. In Österreich schier eine Unmöglichkeit, aber wer weiß, was sich in den nächsten Jahren auch daran noch so alles ändern wird.
Jeder ist ersetzbar geworden
Spezialfirmen in Deutschland vermitteln schon vielen Hotels Zimmermädchen, Kellner, Tellerwäscher, Nachtwächter, Hausmeister, Techniker, Gärtner, Buchhalter oder auch eine ganze Geschäftsführung. Da diese Dienstleister immer diskreter und professioneller werden, öffnet sich den wenigsten Gästen ein Blick hinter die Kulissen des Betriebs, den sie als Einheit erleben. Gäste reisen an, essen, schlafen, zahlen und reisen ab – und merken im Idealfall nicht, dass viele Menschen, denen sie im Hotel begegnen, so wenig zum Inventar gehören wie sie selbst.
Nun aber zu unserem zentralen Thema, dem der Reinigung. Ein augenscheinlich sensibler Bereich, denn Reinigung hat nicht nur mit Entfernen von Schmutz zu tun, sondern auch mit hohem Vertrauen gegenüber den Mitarbeiten, denn das Reinigungspersonal in einem Hotelzimmer wird jeden Tag mit persönlichen Sachen der Gäste konfrontiert.
Das große Schweigen
So unterschiedlich die Strategien sind, ob eben eigenes oder frendes Personal verwendet wird, eines haben viele Hotels gemeinsam: Sie reden meistens furchtbar ungern über Outsourcing. Das Wort klingt nach Dumpinglohn und nach Ausbeutung. Und vor allem klingt es nach schlechtem Service. „Die Hoteliers pflegen eine Hassliebe zu uns Dienstleistern“, so ein Insider der Branche, und weiter: „Deshalb gilt die Faustregel: Je gastnäher ein Bereich, desto seltener wird er outgesourct.“
In den meisten Stadthotels trifft sich jeden Morgen um acht Uhr das gesamte Team – outgesourcte Reinigungskräfte, der Teamleiter und der Objektmanager zur Morgenlage. Zimmerlisten und Schlüssel, Uniformen und Namensschilder werden verteilt und die vielen Sonderwünsche der Kunden erklärt: Wo sollen Bleistift und Notizblock liegen? Wie werden Handtücher gefaltet, wie die Kopfkissen ausgerichtet? Wohin mit einer vergessenen Socke? Wenn die outgesourcten Reiniger nicht aufpassen, gibt es Ärger von den „Checkern“, die ihre Arbeit prüfen. Noch schlimmer ist aber der Ärger mit der hoteleigenen „Hausdame“. Ist sie unzufrieden, geht der nächste Auftrag an die Konkurrenz, und die schäft in einem übersättigten Markt wie zum Beispiel demjenigen in Wien nicht.
Den Preis des harten Wettbewerbs zahlen oft die Zimmermädchen, für die kein Tarifvertrag gilt. Ob für sie der Gebäudereinigermindestlohn gilt, ist ein feines Debattenthema für Juristen. Denn Zimmermädchen putzen nicht nur, sie räumen auch. In einer 6-Stunden-Schicht sollen je nach Hotelkategorie 12 bis 20 Zimmer geputzt werden. Wer mehr schafft, verdient mehr.
Der Preiskampf der Dienstleister versetzt die Hotels in einen Zwiespalt. Zu hohe Löhne ruinieren die Idee Outsourcing. Aber Dumpinglöhne ruinieren Qualität und Image und langfristig das Hotel. Einige internatioanle Hotelketten haben daher einen Ethik-Kodex entwickelt und verlangen von Fremdfirmen, dass sie Mindestlöhne zahlen. Das Wiener Marriott Hotel, ein Fünf-Sterne-Betrieb in Spitzenlage am Ring, sourct schon seit etlichen Jahren Reinigunsgkräfte aus. Die Verantwortlichen von Marriott dazu: „In einem Hotelmarktumfeld wie Wien, welches sich durch stetig steigende Hotelbettenkapazitäten und deren ungleiche Auslastung auszeichnet, steigt auch der Druck, möglichst effizient und kostensparend zu arbeiten. Dem gegenüber stehen die hohen Erwartungen unseres 5-Sterne Klientels bezüglich Qualität und angebotenem Service. Um beidem gerecht werden zu können, arbeiten wir seit mehreren Jahren mit einem festen Stamm von Housekeeping-Fachpersonal und einem ausgewählten, professionellen Fremdfirmenteam. Das Verhältnis hier entspricht 1/3 Eigenpersonal zu 2/3 Außenfirmen-MitarbeiterInnen. Alle Grundreinigungsarbeiten und sehr zeitinsentive Arbeiten werden von hiesigem Personal durchgeführt. Die tägliche Reinigung der Zimmer und der Public Area übernimmt zum größten Teil die Fremdfirma.“ Und weiter: „Die Anforderungen an unseren Reinigungspartner können in wenigen Worten zusammengefasst werden: Führende Kompetenz des Partners auf dem Gebiet der Hotelreinigung, das Erreichen der geforderten Qualitätstandards sowohl im Zimmer als auch im Public Area Bereich und faire sowie sozialverträgliche Behandlung seiner MitarbeiterInnen. Uns ist es außerdem ein Anliegen, dass die Fremdfirma alle gesetzlichen Auflagen in Bezug auf Hygiene, Reinigungsmaterialien, Mitarbeiterführung, Arbeitsrecht etc. einhält. Dies wird von uns in regelmäßigen Abständen überprüft.“
Das Vienna Marriott Hotel arbeitet im Bereich der Reinigung seit 2005 sehr erfolgreich und kontinuierlich mit der in Wien ansässigen Firma Hellrein zusammen.
Zur Kontrolle aller ausgeführten Arbeiten stellt die Firma täglich eine ausgebildete Objektleitung. Diese wird wiederum vom Marriott Housekeeping Managment unterstützt, um etwaige Mängel zeitnah feststellen und beheben zu können. Somit kann zu jedem Zeitpunkt der von den Gästen erwartete, hohe 5-Sterne Hotel Standard gewährleistet werden. Zusätzlich zur Kontrolle mittels festgelegter Checklisten, werden regelmäßig gemeinsame Rundgänge unternommen, um die Qualität der Arbeiten zu überprüfen. Das Vienna Marriott Hotel bietet seinen Gästen 323 Zimmer – von Deluxe Standard Zimmern, über Executive Business Suiten bis hin zu großen, komfortablen Familiensuiten. Zuzüglich der Zimmer müssen Gänge auf 7 Stockwerken, eine große Lobby & Bankettfläche, 3 Restaurants sowie eine Executive Lounge mit Sommerterrasse sauber gehalten werden.
Beim in privatem Eigentum befindlichen Best Western Premier Hotel Kaiserhof in Wien wird ein anderer Weg gegangen. Hier verlässt man sich auf eigenes Personal. „Bei uns im Hotel werden die Zimmer und sämtliche öffentlichen Bereiche selbst gereinigt. Wir haben eine Dame für die öffentlichen Bereiche sowie 8 Stubenmädchen, die von einer Hausdame geführt werden. Der Vorteil ist, dass wir überzeugt sind, eine bessere Qualität in der Reinigung und Hygiene zu erreichen, Nachteile sind natürlich die hohen Personalkosten sowie Krankenstände und Urlaube“, so Dir. Anton Greiderer.
Das eigene Personal muss 74 Zimmer in verschiedenen Größen (pro Mädchen ca. 12 Zimmer) reinigen. Ins selbe Horn bläst Dir. Mario Sonnleitner vom Best Western Premier Hotel Kaiserhof Kitzbühel. „Auch bei uns werden alle Bereiche im Hotel von eigenen Mitarbeitern gereinigt.Ein Zimmermädchen reinigt im Schnitt ca. 12-13 Zimmer. Für den öffentlichen Bereich (Eingangsbereich, Gänge, Seminarräume, Lobby, Rezeption) sowie Hallenbad und Wellnessbereich gibt es eine eigene Mitarbeiterin.“ Zwei Hotelwelten, zwei unterschiedliche Ansichten rund um das Thema „Reinigung“. Für den Gast muss letztendlich alles sauber und gepflegt sein.
